Инциденты

Инцидент — это аварийная ситуация на эксплуатируемой сети связи, которая затрагивает или может затронуть предоставляемые клиентам услуги. В системе СМАРТС-ТУЛС для регистрации инцидентов служит специальный раздел, доступный в меню «Мониторинг» → «Инциденты / ПР». Данный раздел предназначен также для учёта плановых работ, выполняемых на объектах Общества.

Внешний вид каталога инцидентов:

Поводом для регистрации инцидента служит следующее:

• Аварийное сообщение в системе мониторинга сети связи;
• Жалоба абонента на неработающую услугу связи;
• Поступившая информация об аварии на сети связи или об угрозе повреждения сети связи.

Классификация инцидентов

Инциденты классифицируются по типам и категориям. Тип инцидента характеризует основную причину возникновения проблемы. Категория аварии указывает срочность проблемы в зависимости от количества затронутых услуг связи клиентов. Виды инцидентов:

В системе СМАРТС-ТУЛС определены следующие категории аварий, подходящие под типовую классификацию проблем:

Добавление инцидента

Для добавления инцидента на странице списка инцидентов нужно нажать кнопку «Добавить инцидент». Откроется форма добавления нового инцидента.

Необходимо заполнить (скорректировать) данные инцидента и нажать кнопку «Добавить». Произойдёт добавление инцидента и переход на страницу только что созданного инцидента.

Страница инцидента имеет ряд блоков данных, связанных с инцидентом:

1. Общие данные, описывающие инцидент;
2. Форма добавления сообщения к инциденту;
3. Блок смены ответственного подразделения, которое занимается устранением проблемы прямо сейчас;
4. Раздел ручного добавления информации о заказах клиентов, затронутых в этом инциденте;
5. Координаты, привязывающие инцидент к местности.

Каждое действие, связанное с инцидентом, фиксируется в системе в виде добавления комментария. Логируется каждое действие. По умолчанию для экономии места полный лог скрыт из представления и отображается только самая важная информация: комментарии, добавленные пользователем в ручном режиме.

Фотоматериалы (фото места аварии, скриншоты схем, фото муфт), полученные через мессенджеры или по почте, также загружаются в СМАРТС-ТУЛС в карточку инцидента. Желательно фотографии загружать без сжатия с сохранением геоданных.

Основной пользователь раздела «Инциденты» — это группа технической поддержки. Другие подразделения, участвующие в устранении аварии, также могут оставлять в системе комментарии и закрывать инцидент.

Закрытие инцидента

Для закрытия инцидента нажимается кнопка «Закрыть инцидент». После этого открываются поля, характерные для действия закрытия инцидента (дата окончания, заключение). Автоматически проставляется текущее время в дате окончания инцидента. Текст для поля «Заключение» можно выбирать из предустановленных «быстрых» тегов (выделены синим и расположенные под полем «Заключение»).

Пример вида окна при закрытии инцидента:

Привязка ресурсов сети к инциденту

В карточке инцидента реализована возможность привязки к инциденту затронутых ресурсов сети. Привязать возможно следующие типы ресурсов:

• Объект связи (колодец, АМС, помещение и пр.);
• Элемент ЛКС (кросс, муфта, запас);
• ЛКС ТМК (участок кабельной трассы ЛКС ТМК);
• Оборудование (в том числе с указанием интерфейса).

Цель привязки — ведение статистики проблем в привязке к конкретным сущностям сети связи. Привязка ресурсов сети к инциденту выполняется на странице инцидента на вкладке «РЕСУРСЫ СЕТИ».

Для добавления ресурса необходимо выбрать тип ресурса из выпадающего списка и осуществить поиск через строку быстрого поиска. Строка быстрого поиска работает следующим образом:

• При поиске оборудования можно искать по: IP-адресу оборудования, типу оборудования, имени (мнемонике). Также можно искать по ID оборудования, вписав в поисковую строку символ равно и ID, например =50.

• При поиске элемента ЛКС можно искать по координатам (задав координаты в десятичном виде 53.XXXXXX, 49.YYYYYYY, получим 10 ближайших элементов ЛКС в удалении до 10 км от заданных координат), по ID элемента ЛКС (формат поиска =ID, например =225). При наличии прикреплённых координат места повреждения в инциденте поиск осуществляется относительно первых координат из этого списка в радиусе 20 км от координат. Искать также можно по имени или примечанию из карточки элемента ЛКС.

• При поиске участка ЛКС ТМК можно искать по координатам (задав координаты в десятичном виде 53.XXXXXX, 49.YYYYYY, получим 10 ближайших участков трассы ЛКС ТМК в удалении до 10 км от заданных координат), по ID участка ЛКС ТМК (формат поиска =ID, например =155). При наличии прикреплённых координат места повреждения в инциденте поиск осуществляется относительно первых координат из этого списка в радиусе 20 км от координат. Искать также можно по примечанию из свойств участка ЛКС ТМК (кабельной трассы).

• При поиске объекта связи искать можно по ID объекта связи (формат поиска =ID, например =65) или по полям «Адрес», «Название», «Площадка», «Населённый пункт» из карточки объекта связи.

Если тип добавляемого ресурса «Оборудование», опционально можно вписать интерфейс (порт) оборудования.

Пример прикреплённых ресурсов к инциденту:

Учитывая ресурсы сети в привязке к инцидентам, можно отфильтровать инциденты по требуемым ресурсам. Например, получить все инциденты, связанные с конкретным оборудованием, конкретной муфтой или участком ЛКС.

Быстрый переход на страницу связанных инцидентов возможен из карточки оборудования, карточки объекта связи, карточки элемента ЛКС и из окна свойств кабельной трассы.

Для получения контрольного списка инцидентов без привязки сетевых ресурсов создана служебная страница «АВР без привязки ресурсов сети». Ссылка на эту страницу располагается в самом низу на странице каталога инцидентов.

Плановые работы

Плановые работы на сети — это отдельная категория инцидента. При выборе категории «Плановые» открываются дополнительные поля, которые позволяют описать суть плановых работ, указать перерыв сервиса.

Пример оформления плановых работ:

Оповещение клиентов

С карточки инцидента есть возможность сделать рассылку по адресам электронной почты клиентам, перечисленным в разделе ЗКЛ. Для этого служит кнопка «EMAIL для оповещения». При нажатии на эту кнопку откроется модальное окно с перечнем email-адресов, отмеченных в контактах клиентов для оповещения, и будет предложено выбрать шаблон письма оповещения. Предусмотрены шаблоны для оповещения о завершении аварии и о плановых работах.