Групповая электронная почта

Модуль «Групповая электронная почта» предназначен для взаимодействия с клиентами через электронную почту (e‑mail). Модуль доступен через меню «Сервис» → «Почта». Модуль обеспечивает:

  • передачу и приём почтовых сообщений (e‑mail);
  • доступ к просмотру отправленных и принятых сообщений.

Пользователь почтового сервера, под которым работает система СМАРТС-ТУЛС, задаётся в конфигурационном файле системы. Через WEB-интерфейс он не редактируется. Для дальнейшей определённости примем, что настроенный для взаимодействия почтовый ящик имеет адрес mail@domain.ru.

Отправленные и полученные письма могут просматривать все авторизованные пользователи системы «СМАРТС‑ТУЛС». Кроме того, пользователи могут:

  • отправлять письма от имени mail@domain.ru;
  • отвечать на письма, поступившие в ящик mail@domain.ru.

Все действия пользователей регистрируются в журнале событий (логируются). Удаление логов отправки писем с группового адреса и действий пользователей с письмами группового адреса невозможно.

Взаимодействие программного модуля с почтовым сервером осуществляется по стандартным протоколам SMTP и IMAP. Адреса серверов и учётные записи, используемые в модуле, приведены на странице: «Сервис» → «Почта» → подменю «Сервер».

Шаблоны писем

Электронное письмо, отправляемое пользователю через модуль «Групповая электронная почта», должно соответствовать строго заданному шаблону.

Шаблоны писем, загруженные в базу, доступны в подменю «Шаблоны». Шаблоны загружаются в базу системным администратором информационной системы. Для примера подготовлены готовые к использованию шаблоны, используемые в АО "СМАРТС": Шаблоны писем

Пример шаблона письма об изменении сроков проведения плановых работ на сети: Шаблон

Каждый шаблон содержит переменные, которые отображаются в интерфейсе, заключёнными в двойные фигурные скобки (например, {{PRNUM}}). Пользователь может вносить данные только в эти части письма. Отправить письмо свободного образца из информационной системы «СМАРТС‑ТУЛС» невозможно.

Как написать письмо

Чтобы написать письмо, в общем случае необходимо:

  1. Войти в раздел «Почта».
  2. Перейти в подменю «Написать».
  3. Ввести email-адреса корреспондентов. Для ввода нескольких адресов адреса перечисляются через запятую.
  4. Выбрать шаблон.
  5. Заполнить все поля шаблона.
  6. Прикрепить файлы вложений (опционально).
  7. Нажать «Отправить».

При нажатии кнопки «Отправить» письмо не отправляется немедленно, а формируется задание на отправку письма. Задания обрабатываются в фоновом режиме. Обычно время отправки не превышает 1 минуты.

Отправить сообщение клиенту можно и из других разделов информационной системы «СМАРТС-ТУЛС». Например:

  • со страницы контактов или карточки контрагента, нажав на значок электронного письма;
  • со страницы инцидента (аварии) есть возможность быстрой отправки писем по кнопкам «EMAIL для оповещения» и «Оповещение руководства»;
  • с карточки контрагента по кнопке «Email контрагента» доступно быстрое формирование письма для отправки по всем email-адресам. Отправка писем контрагенту

Просмотр писем

Все отправленные и принятые письма отображаются в разделе «Сервис» → «Почта», подменю «Письма».

Через поле «Ссылка ТТ», которое имеется у каждого письма в каталоге писем, выполняется привязка электронного сообщения к инцидентам.

О том, что в системе есть непрочитанные письма, сигнализирует информационная иконка «emails» сверху в панели авторизации «СМАРТС-ТУЛС». Само письмо в списке подсвечивается розовым цветом. Непрочитанные письма

При нажатии на ссылку «Подробно» в каталоге писем откроется само письмо. Первый пользователь системы, который откроет непросмотренное письмо, увидит предупреждение: «Письмо открыто в первый раз!». На пользователя, открывшего письмо, возлагается ответственность за выполнение действий, указанных в письме. Предупреждение о том что письмо открыто впервые

Информирование о плановых работах

СМАРТС-ТУЛС обеспечивает эффективное и прозрачное взаимодействие с клиентами в рамках оповещения о плановых работах.

Процедура информирования предполагает следующие действия:

  1. Создать инцидент, связанный с плановыми работами.
  2. Добавить в инцидент затронутые заказы клиентов (ЗКЛ).
  3. Нажать кнопку «EMAIL для оповещения» → «Отправить письма. Плановые работы. Оповещение.».
  4. В открывшейся форме:
    • Очистить поле «Кому».
    • Проверить и при необходимости дозаполнить обязательные поля шаблона.
    • Нажать кнопку «Отправить».

Для дальнейшей переписки по уточняющим вопросам и работы с возражениями используется кнопка «Ответить» на странице просмотра входящего письма. При этом необходимо выбирать шаблон «Письмо клиенту от технической поддержки». Все ответы клиентов на рассылки должны быть привязаны к инциденту через страницу «Письма» раздела «Почта». Если переписка ведётся с сохранением темы письма, то письма к инциденту будут привязаны автоматически.

Решение проблем клиентов

Для обработки проблем, поступающих по электронной почте, при написании письма клиенту используется шаблон «Письмо клиенту от технической поддержки». Письма можно создавать непосредственно из карточки инцидента или из других модулей системы «СМАРТС-ТУЛС».

Важно: Все входящие и исходящие письма в рамках модуля должны быть привязаны к инцидентам. Входящие письма привязываются автоматически, если в теме письма указан идентификатор инцидента в формате TT#XXX, где XXX — номер инцидента.

После решения инцидента клиент уведомляется через карточку инцидента: кнопка «EMAIL для оповещения» → «Отправить письма о завершении работ».